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一、2023年主要工作措施及成效

（一）開創(chuàng)優(yōu)服工作新思路，抓牢工作落實強化基礎(chǔ)。

1.以最新監(jiān)管動態(tài)和行業(yè)規(guī)范性要求為指引、以問題為導向、以目標為牽引，結(jié)合我行實際，制定了《2023年消保服務(wù)工作質(zhì)量提升實施方案》和《2023年第四季度及2024年服務(wù)品質(zhì)進階實施方案》并按方案有序推進各項工作。

2.建立聯(lián)動協(xié)調(diào)處理機制，堅持“先橫后縱、橫縱結(jié)合”原則，建立與總行部門間、總分支行間協(xié)調(diào)，聯(lián)動高效處理機制及信息共享與溝通協(xié)作機制，以確保消保服務(wù)工作全方位落實不打折扣。廣泛收集客戶意見和建議，將有參考價值的向總行管理部門反饋。

3.在內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“消保之家”專欄；組建行內(nèi)優(yōu)服交叉檢查與輔導隊伍；開展大堂經(jīng)理沉浸式服務(wù)體驗交流；拍攝廳堂服務(wù)與晨會示范宣傳片、服務(wù)明星和明星網(wǎng)點等先進典型宣傳片；制作服務(wù)規(guī)范“口袋書”。

（二）加大檢查力度及頻次，建立臺賬解決突出問題。

由以往半年檢查覆蓋全部營業(yè)網(wǎng)點調(diào)整為每季度檢查覆蓋全部營業(yè)網(wǎng)點，并保證每月隨機現(xiàn)場和非現(xiàn)場抽查營業(yè)網(wǎng)點廳堂管理和服務(wù)情況。將檢查出的問題列清單、建臺賬，并及時督促網(wǎng)點整改。截至12月末，共進行現(xiàn)場檢查167次、非現(xiàn)場檢查308次、暗訪檢查154次。

（三）強化大消保合規(guī)管理，持續(xù)更新完善規(guī)章制度。

樹立大消保風險管理理念，強化消保紅線意識、底線意識和擔當意識，根據(jù)最新法律法規(guī)，結(jié)合我行實際，印發(fā)了《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審查管理辦法》《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比管理辦法》等規(guī)章制度。

（四）開展優(yōu)質(zhì)專題類培訓，提升全行消保工作眼界。

開展客戶異議處理和溝通技巧集中培訓1場次，深入基層一線進行網(wǎng)點6S管理與服務(wù)提升培訓4場次，赴外埠分行進行員工情緒管理與壓力應(yīng)對輔導與培訓3場次，對新員工進行培訓1場次，對新提拔干部及助理后備人選培訓2場次。

（五）提升客服專業(yè)化水平，增強電話銀行客戶體驗。

不斷擴寬客服中心工作思路，結(jié)合日常工作實際需求，持續(xù)對客服中心系統(tǒng)進行優(yōu)化，新上線未接來電查詢功能、優(yōu)化部分短信功能和開戶行查詢等功能。強化客服中心管理，多次邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門對客服人員進行業(yè)務(wù)培訓。

二、2024年工作計劃

（一）我行將按照《服務(wù)品質(zhì)進階實施方案》從提升類舉措、創(chuàng)優(yōu)類舉措、教培類舉措、管理類舉措四方面著手，統(tǒng)籌推進全行服務(wù)提升各項工作，通過教育、培訓，使員工充分認識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，敦促員工從自身做起，做好每一項工作，內(nèi)強員工素質(zhì)，外樹服務(wù)形象，從整體上提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)打造我行特有的服務(wù)品牌。

（二）我行將結(jié)合城商行地區(qū)特點，強化特殊消費者群體金融服務(wù)保障，改進和優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)觸角，持續(xù)提升殘障人士、老年人、貧困人群等弱勢群體的金融服務(wù)可獲得性，總結(jié)老年客群金融服務(wù)經(jīng)驗，提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平的規(guī)范化、標準化、智能化水平，采取有效措施，真正抓出成效，共創(chuàng)葫蘆島銀行“百花齊放”服務(wù)新格局。

（三）我行將不斷加強營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施改造，積極開展標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，結(jié)合工會戶外工作者驛站、愛心小屋建設(shè)等，各資源整合、多部室聯(lián)動，按照先易后難、先規(guī)范后提升的原則，隨著網(wǎng)點布局優(yōu)化，努力為金融消費者提供更加安全、舒適、快捷的金融服務(wù)，尤其是加大對特殊客戶群體需求的關(guān)注力度，多措并舉，切實改善金融服務(wù)環(huán)境。

消費者權(quán)益保護部

2024年1月9日