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　　一、2023年主要工作措施及成效

　　（一）開(kāi)創(chuàng )優(yōu)服工作新思路，抓牢工作落實(shí)強化基礎。

　　1.以最新監管動(dòng)態(tài)和行業(yè)規范性要求為指引、以問(wèn)題為導向、以目標為牽引，結合我行實(shí)際，制定了《2023年消保服務(wù)工作質(zhì)量提升實(shí)施方案》和《2023年第四季度及2024年服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》并按方案有序推進(jìn)各項工作。

　　2.建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調處理機制，堅持“先橫后縱、橫縱結合”原則，建立與總行部門(mén)間、總分支行間協(xié)調，聯(lián)動(dòng)高效處理機制及信息共享與溝通協(xié)作機制，以確保消保服務(wù)工作全方位落實(shí)不打折扣。廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，將有參考價(jià)值的向總行管理部門(mén)反饋。

　　3.在內網(wǎng)開(kāi)設“消保之家”專(zhuān)欄；組建行內優(yōu)服交叉檢查與輔導隊伍；開(kāi)展大堂經(jīng)理沉浸式服務(wù)體驗交流；拍攝廳堂服務(wù)與晨會(huì )示范宣傳片、服務(wù)明星和明星網(wǎng)點(diǎn)等先進(jìn)典型宣傳片；制作服務(wù)規范“口袋書(shū)”。

　　（二）加大檢查力度及頻次，建立臺賬解決突出問(wèn)題。

　　由以往半年檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調整為每季度檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并保證每月隨機現場(chǎng)和非現場(chǎng)抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理和服務(wù)情況。將檢查出的問(wèn)題列清單、建臺賬，并及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)整改。截至12月末，共進(jìn)行現場(chǎng)檢查167次、非現場(chǎng)檢查308次、暗訪(fǎng)檢查154次。

　　（三）強化大消保合規管理，持續更新完善規章制度。

　　樹(shù)立大消保風(fēng)險管理理念，強化消保紅線(xiàn)意識、底線(xiàn)意識和擔當意識，根據最新法律法規，結合我行實(shí)際，印發(fā)了《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費者權益保護審查管理辦法》《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比管理辦法》等規章制度。

　　（四）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)專(zhuān)題類(lèi)培訓，提升全行消保工作眼界。

　　開(kāi)展客戶(hù)異議處理和溝通技巧集中培訓1場(chǎng)次，深入基層一線(xiàn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與服務(wù)提升培訓4場(chǎng)次，赴外埠分行進(jìn)行員工情緒管理與壓力應對輔導與培訓3場(chǎng)次，對新員工進(jìn)行培訓1場(chǎng)次，對新提拔干部及助理后備人選培訓2場(chǎng)次。

　　（五）提升客服專(zhuān)業(yè)化水平，增強電話(huà)銀行客戶(hù)體驗。

　　不斷擴寬客服中心工作思路，結合日常工作實(shí)際需求，持續對客服中心系統進(jìn)行優(yōu)化，新上線(xiàn)未接來(lái)電查詢(xún)功能、優(yōu)化部分短信功能和開(kāi)戶(hù)行查詢(xún)等功能。強化客服中心管理，多次邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。

　　二、2024年工作計劃

　　（一）我行將按照《服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》從提升類(lèi)舉措、創(chuàng )優(yōu)類(lèi)舉措、教培類(lèi)舉措、管理類(lèi)舉措四方面著(zhù)手，統籌推進(jìn)全行服務(wù)提升各項工作，通過(guò)教育、培訓，使員工充分認識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，敦促員工從自身做起，做好每一項工作，內強員工素質(zhì)，外樹(shù)服務(wù)形象，從整體上提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，持續打造我行特有的服務(wù)品牌。

　　（二）我行將結合城商行地區特點(diǎn)，強化特殊消費者群體金融服務(wù)保障，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)觸角，持續提升殘障人士、老年人、貧困人群等弱勢群體的金融服務(wù)可獲得性，總結老年客群金融服務(wù)經(jīng)驗，提高現金服務(wù)適老化水平的規范化、標準化、智能化水平，采取有效措施，真正抓出成效，共創(chuàng )葫蘆島銀行“百花齊放”服務(wù)新格局。

　　（三）我行將不斷加強營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設施改造，積極開(kāi)展標桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作，結合工會(huì )戶(hù)外工作者驛站、愛(ài)心小屋建設等，各資源整合、多部室聯(lián)動(dòng)，按照先易后難、先規范后提升的原則，隨著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，努力為金融消費者提供更加安全、舒適、快捷的金融服務(wù)，尤其是加大對特殊客戶(hù)群體需求的關(guān)注力度，多措并舉，切實(shí)改善金融服務(wù)環(huán)境。

　　                  消費者權益保護部              

　　                          2024年1月9日