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　　2019年，我行在監管部門(mén)的指導下，高度重視消費者權益保護工作，持續貫徹“以客戶(hù)為中心”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從制度建設、宣教模式、加強客戶(hù)投訴管理等方面入手，完善產(chǎn)品與服務(wù)，持續推進(jìn)消費者權益保護工作深入開(kāi)展?，F將具體工作匯報如下：

　　一、主要工作回顧

　?。ㄒ唬┤媸崂砀黜椣Ｖ贫?，建立消保工作長(cháng)效機制

　　2019年，總行對所有消保制度進(jìn)行重新梳理，逐句校對，將制度定稿納入全行制度匯編之中。目前，我行已根據監管部門(mén)要求，搭建起本行消費者權益保護制度架構，制度內容涵蓋消保工作各個(gè)方面，確保各項制度嚴格執行，為全行消保工作有序開(kāi)展提供了制度保障。

　?。ǘ┏掷m開(kāi)展金融知識普及宣傳活動(dòng)，不斷增強金融消費者的自我保護意識

　　1.按照監管部門(mén)要求，集中舉辦主題宣傳活動(dòng)。

　　1月，根據銀保監局要求，組織開(kāi)展“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪”為主題的宣傳活動(dòng)，遏制電信網(wǎng)絡(luò )詐騙產(chǎn)業(yè)鏈化，多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢，維護金融系統的穩定。

　　3.15期間，根據銀保監局和人民銀行的要求，組織開(kāi)展以“權利?責任?風(fēng)險”和“以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)”為主題的“消費者權益保護日”宣傳活動(dòng)。通過(guò)“請進(jìn)來(lái)，走出去”等多種途徑，積極解決當前群眾關(guān)切的金融熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升消費者的金融知識素養和誠實(shí)守信意識，有效促進(jìn)了金融市場(chǎng)的和諧健康發(fā)展。

　　在9月全國“質(zhì)量月”期間，組織全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“金融標準 為民利企”主題宣傳活動(dòng)。進(jìn)一步培養員工標準化工作意識，加強金融消費者的標準化知識儲備，引導金融消費者選擇達標的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　9月，根據監管部門(mén)工作要求，積極開(kāi)展“金融知識普及月”宣傳活動(dòng)。通過(guò)豐富多彩的宣傳方式，向社會(huì )公眾傳播基礎金融知識，提升消費者的金融素養和風(fēng)險責任意識，引導消費者理性選擇、正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，自覺(jué)抵制網(wǎng)上金融謠言和金融負能量。

　　2. 多措并舉，實(shí)現宣教工作常態(tài)化。

　　堅持以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地，做好基礎宣教工作。全行各網(wǎng)點(diǎn)設立公眾宣傳教育區，在宣傳展架上長(cháng)期擺放各類(lèi)宣傳資料，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)液晶電視上滾動(dòng)播出“金融百科”和“金融消費者八項基本權利”宣傳動(dòng)畫(huà)片，做到宣教工作常態(tài)化。

　　通過(guò)有針對性地開(kāi)展青少年、特殊群體金融知識宣傳教育活動(dòng)，送金融知識進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區、進(jìn)鄉村，有效提升金融消費者的自我保護能力。

　　同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò )渠道，運用互聯(lián)網(wǎng)媒介宣傳金融知識，不斷擴大宣傳輻射面。

　?。ㄈ╅_(kāi)展消保與優(yōu)服工作的檢查與指導，提升網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)水平

　　1.聘請新的服務(wù)暗訪(fǎng)公司，對全行消保、優(yōu)服工作進(jìn)行定期檢查、監督。

　　2019年，服務(wù)暗訪(fǎng)公司對全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共進(jìn)行了兩次深入、細致的暗訪(fǎng)檢查。第三方機構監督檢查的作用得到進(jìn)一步發(fā)揮。

　　2.繼續通過(guò)遠程監控系統，開(kāi)展非現場(chǎng)檢查。

　　2019年，通過(guò)遠程監控系統對全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)檢查兩次，重點(diǎn)查看了大堂經(jīng)理服務(wù)情況及網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )召開(kāi)情況。

　　3.通過(guò)現場(chǎng)檢查，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)查找漏洞，落實(shí)整改相關(guān)問(wèn)題。

　　2019年，對全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展兩次現場(chǎng)檢查工作。通過(guò)現場(chǎng)檢查的方式對網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、大堂管理、員工形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率、消保和優(yōu)服檔案管理等方面進(jìn)行有效指導，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，確保檢查結果落地。

　?。ㄋ模┘訌姰a(chǎn)品和服務(wù)的售后管理工作，保障金融消費者的合法權益

　　1.2019年，結合我行實(shí)際情況對客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷進(jìn)行了修改，并面向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行發(fā)放，共收回問(wèn)卷800余份。據問(wèn)卷統計數據顯示，客戶(hù)對我行總體評價(jià)較為滿(mǎn)意，但對等候時(shí)長(cháng)、辦理效率等方面存在不滿(mǎn)，期待改進(jìn)。

　　2.妥善處理客戶(hù)投訴，我行2019年共受理客戶(hù)投訴23筆，其中被認定有效投訴的為3筆。對于認定的有效投訴，已按照有關(guān)規定對被投訴人及連帶責任人進(jìn)行了相應處罰。對于投訴中發(fā)現的問(wèn)題，被投訴單位均能夠及時(shí)整改。

　　3.根據監管部門(mén)，年底之前完成客戶(hù)投訴管理系統的測試、上線(xiàn)工作。2019年，監管部門(mén)下發(fā)最新的《客戶(hù)投訴金融消費者投訴統計分類(lèi)及編碼》行業(yè)標準，我行根據相關(guān)內容，組織人力、物力開(kāi)發(fā)客戶(hù)投訴管理系統，目前已完成測試、上線(xiàn)等相關(guān)工作。目前，該系統處于試運行階段。

　　4.關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)售后環(huán)節，了解客戶(hù)對我行產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)、建議，全年共收集客戶(hù)意見(jiàn)30筆，總行相關(guān)部室均已做出回復。

　?。ㄎ澹┩七M(jìn)全行視覺(jué)形象系統升級改造，完成星級網(wǎng)點(diǎn)評選相關(guān)工作

　　與黨群工作部、行政事業(yè)部一道對全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象系統改造工作推進(jìn)情況進(jìn)行細致檢查，加快網(wǎng)點(diǎn)整改進(jìn)程，結合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需求，統一為網(wǎng)點(diǎn)增加廳堂物品，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標準化提升。

　　2019年，我行共有3家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參加中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )星級網(wǎng)點(diǎn)評選，以上網(wǎng)點(diǎn)均由總行牽頭進(jìn)行升級改造。其中，城區海上海支行和營(yíng)口分行營(yíng)業(yè)部分別被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )授予四星級和三星級網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)稱(chēng)號。

　?。┘訌娤３蓡T部室配合，積極落實(shí)消保主體責任

　　1.年初，與各消保成員部室積極協(xié)調，完成監管部門(mén)對我行的消保評級工作。其中，葫蘆島市銀保監局對我行2018年消保工作評價(jià)等級為二級A，中國人民銀行葫蘆島市中心支行對我行評價(jià)等級為A級。

　　2.按照要求完成遼寧銀行業(yè)調解中心安排的各項工作，為遼銀調工作提供助力。

　　3.下半年，根據銀保監局相關(guān)工作要求，完成侵害消費者權益保護亂象自查、整改工作。自查期間，我行對在售產(chǎn)品流程進(jìn)行了認真地梳理，新的監管要求為我行產(chǎn)品流程的進(jìn)一步完善指明了方向。

　　二、工作開(kāi)展中存在的問(wèn)題

　　1.相關(guān)條線(xiàn)規章制度、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險內控環(huán)節消保理念融入不足。格式條款細節還有待進(jìn)一步完善。

　　2.個(gè)別分支機構對總行工作要求落實(shí)不到位，對于總行要求報送的材料存在不報、遲報、報送內容不合格等現象，相關(guān)人員工作懈怠、懶散、不積極。

　　3.個(gè)別分支機構存在對總行文件精神傳導不力的現象，致使員工對總行要求模糊不清，工作無(wú)法深入開(kāi)展。

　　三、2019年工作計劃

　　1.繼續發(fā)揮第三方機構檢查優(yōu)勢，開(kāi)展服務(wù)調查暗訪(fǎng)工作，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)自覺(jué)性。

　　2.持續開(kāi)展服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)檢查，關(guān)注服務(wù)細節，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效的不斷提升。

　　3.做好各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和消保監督管理工作，并將以上考核分數納入到績(jì)效考核的社會(huì )責任類(lèi)指標中進(jìn)行評價(jià)。

　　4.加強和消保成員部室的協(xié)調、溝通，完善各業(yè)務(wù)條線(xiàn)制度、流程，使消費者權益保護融入到產(chǎn)品售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節。

　　5.做好客戶(hù)投訴管理工作，持續完善客戶(hù)投訴管理系統，優(yōu)化投訴處理流程，切實(shí)保障金融消費者的合法權益。

　　6.做好金融知識公眾宣傳教育活動(dòng)，持續提升消費者的金融素養。

　　7.積極做好消保相關(guān)培訓工作，持續提升全行員工的消保意識與工作能力。

　　8.積極落實(shí)監管部門(mén)各項消保工作要求，推動(dòng)全行消保工作規范開(kāi)展。

　　當前，我國銀行業(yè)面臨國家經(jīng)濟轉型，經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，加強消費者權益保護工作是消費者與銀行的雙贏(yíng)之舉，是提升銀行競爭力的根本保障。今后，我行將持續深化消費者權益保護工作，把保護金融消費者權益和業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結合，維護消費者合法權益，共建和諧金融環(huán)境。

　　葫蘆島銀行

　　2019年12月5日