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金融工具計算器
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國辦發(fā)〔2015〕81號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構：
金融消費者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進(jìn)社會(huì )公平正義和社會(huì )和諧具有積極意義。隨著(zhù)我國金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權益保護意識不強、識別風(fēng)險能力亟待提高等問(wèn)題。為規范和引導金融機構提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，加強金融消費者權益保護工作，經(jīng)國務(wù)院同意，現提出如下意見(jiàn)：
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì )精神為指導，認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持市場(chǎng)化和法治化原則，堅持審慎監管與行為監管相結合，建立健全金融消費者權益保護監管機制和保障機制，規范金融機構行為，培育公平競爭和誠信的市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護金融消費者合法權益，防范和化解金融風(fēng)險，促進(jìn)金融業(yè)持續健康發(fā)展。
二、工作要求
?。ㄒ唬┤嗣胥y行、銀監會(huì )、證監會(huì )、保監會(huì )（以下統稱(chēng)金融管理部門(mén)）要按照職責分工，密切配合，切實(shí)做好金融消費者權益保護工作。金融管理部門(mén)和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權益保護協(xié)調機制。
?。ǘ┿y行業(yè)機構、證券業(yè)機構、保險業(yè)機構以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機構（以下統稱(chēng)金融機構）應當遵循平等自愿、誠實(shí)守信等原則，充分尊重并自覺(jué)保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
?。ㄈ┙鹑陬I(lǐng)域相關(guān)社會(huì )組織應當發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與金融消費者權益保護工作，協(xié)助金融消費者依法維權，推動(dòng)金融知識普及，在金融消費者權益保護中發(fā)揮重要作用。
三、規范金融機構行為
?。ㄒ唬┙∪鹑谙M者權益保護機制。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中統籌規劃，落實(shí)人員配備和經(jīng)費預算，完善金融消費者權益保護工作機制。
?。ǘ┙⒔鹑谙M者適當性制度。金融機構應當對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專(zhuān)業(yè)復雜程度進(jìn)行評估并實(shí)施分級動(dòng)態(tài)管理，完善金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和風(fēng)險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當的金融消費者。
?。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權。金融機構應當依法保障金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財產(chǎn)安全。金融機構應當審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴格的內控措施和科學(xué)的技術(shù)監控手段，嚴格區分機構自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。
?。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙M者知情權。金融機構應當以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
?。ㄎ澹┍Ｕ辖鹑谙M者自主選擇權。金融機構應當在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買(mǎi)強賣(mài)，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買(mǎi)其他產(chǎn)品。
?。┍Ｕ辖鹑谙M者公平交易權。金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。
?。ㄆ撸┍Ｕ辖鹑谙M者依法求償權。金融機構應當切實(shí)履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì )監督。
?。ò耍┍Ｕ辖鹑谙M者受教育權。金融機構應當進(jìn)一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實(shí)守信意識。
?。ň牛┍Ｕ辖鹑谙M者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。
?。ㄊ┍Ｕ辖鹑谙M者信息安全權。金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務(wù)關(guān)系，嚴格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。
四、完善監督管理機制
?。ㄒ唬┩晟平鹑谙M者權益保護法律法規和規章制度。金融管理部門(mén)要推動(dòng)及時(shí)修訂與金融消費者權益保護相關(guān)的行政法規，積極推進(jìn)金融消費者權益保護相關(guān)立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法；逐步建立完善金融消費者權益保護規章制度，明確監管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業(yè)務(wù)標準。
?。ǘ┘訌娊鹑谙M者權益保護監督管理。金融管理部門(mén)要促進(jìn)審慎監管與行為監管形成合力，依法加強監督檢查，及時(shí)查處侵害金融消費者合法權益的行為；創(chuàng )新非現場(chǎng)監管方式，合理運用評估等手段，進(jìn)一步提高非現場(chǎng)監管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風(fēng)險提示和信息披露機制，加強創(chuàng )新型金融產(chǎn)品風(fēng)險識別、監測和預警，防范風(fēng)險擴散，加大對非法金融活動(dòng)的懲處力度，維護金融市場(chǎng)有序運行。
?。ㄈ┙∪鹑谙M者權益保護工作機制。金融管理部門(mén)要健全機構設置，強化責任落實(shí)和人員保障；加強金融消費者權益保護協(xié)調機制建設，建立跨領(lǐng)域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監管執法合作機制，加強信息共享，協(xié)調解決金融消費者權益保護領(lǐng)域的重大問(wèn)題，形成監管合力；強化國際監管合作與交流，推動(dòng)金融消費者權益跨境監管和保護。
?。ㄋ模┐龠M(jìn)金融市場(chǎng)公平競爭。金融管理部門(mén)要有效運用市場(chǎng)約束手段防止金融機構不正當競爭行為，鼓勵金融機構以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心開(kāi)發(fā)更多適應金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，公平參與市場(chǎng)競爭。
五、建立健全保障機制
?。ㄒ唬┨嵘鹑谙M者權益保護水平。有關(guān)部門(mén)和地方人民政府要在各自職責范圍內積極支持和配合金融消費者權益保護工作，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費者權益保護工作保障機制，依法打擊各類(lèi)金融違法犯罪活動(dòng)，有效保護金融消費者合法權益。
?。ǘ┙⒅卮笸话l(fā)事件協(xié)作機制。對于涉及金融消費者權益保護的重大突發(fā)事件，地方人民政府負責協(xié)調本行政區域內各方力量做好應急處置工作。金融管理部門(mén)要積極協(xié)同配合，協(xié)調相關(guān)金融機構做好應急響應及處置工作。
?。ㄈ┙⒔鹑谥R普及長(cháng)效機制。金融管理部門(mén)、金融機構、相關(guān)社會(huì )組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動(dòng)金融消費者宣傳教育工作深入開(kāi)展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實(shí)提高國民金融素養。
?。ㄋ模┙⒔鹑谙M糾紛多元化解決機制。金融管理部門(mén)、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制，及時(shí)有效解決金融消費爭議。
?。ㄎ澹┐龠M(jìn)普惠金融發(fā)展。金融管理部門(mén)要根據國家發(fā)展普惠金融有關(guān)要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。
?。﹥?yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導、社會(huì )廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制，加強社會(huì )信用體系建設，增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識，推動(dòng)金融消費者權益保護環(huán)境評估工作，為保護金融消費者合法權益創(chuàng )造良好金融發(fā)展環(huán)境。
各地區、各有關(guān)部門(mén)要按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加強組織領(lǐng)導，注重溝通協(xié)調，強化組織和能力建設，在人力、財力、物力等方面給予充分支持。各有關(guān)部門(mén)要結合實(shí)際，抓緊研究制定具體實(shí)施辦法，采取有效措施，切實(shí)承擔起金融消費者權益保護監管職責，保護金融消費者合法權益，共同營(yíng)造良好社會(huì )氛圍，促進(jìn)金融業(yè)持續健康發(fā)展，為實(shí)現全面建成小康社會(huì )的宏偉目標作出貢獻。
國務(wù)院辦公廳
2015年11月4日
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